Всё чаще владельцы бизнеса задаются вопросом: как увеличить прибыль? В настоящее время практически в каждой нише существует колоссальная конкуренция, и происходит в прямом смысле война за клиента. Кто-то устанавливает низкие цены, кто-то обещает кредиты и рассрочки, кто-то придумывает что-то ещё… И всё это с одной-единственной целью – лишь бы пришли, лишь бы купили.
Парадокс, но в погоне за клиентом чаще всего забывают про самого клиента. А клиент ничего не забывает.
Представьте себе такую ситуацию: вы провели грандиозную рекламную кампанию, вбухали в неё многие тысячи рублей. Клиенты пришли один раз, посмотрели – и больше не вернулись. Вы ломаете голову: что сделали не так? И снова обращение в рекламное агентство, снова тысячи рублей на ветер, потому что проблема – в персонале.
Приходит к вам клиент. Не важно, торговая точка это или офис. Давайте разберём, что он должен видеть, слышать, чувствовать.
1. Чистота.
Это не пустой звук и не только требования Роспотребнадзора. Человеку всегда приятнее приходить туда, где чисто. Поэтому следите за тем, чтобы в торговом зале (офисе) всегда были чистые полы, вытерта пыль, бумаги лежали на своих местах, а не как попало. Тем самым вы производите первое впечатление на потенциального клиента. А первое впечатление – самое важное.
2. Освещённость.
Понятно желание сэкономить на электроэнергии, но не в этом случае. Ваш клиент должен ощущать себя комфортно, хорошо видеть товар, если это торговый зал, и документы/каталоги, если это офис. Не заставляйте его напрягать зрение или иным образом чувствовать дискомфорт.
3. Воздух.
Избегайте резких, неприятных запахов в помещении. Проверьте вентиляцию.
Возможно, многим знакома ситуация, когда в магазинах бытовой химии стоит резкий запах. Этот запах буквально вынуждает посетителей побыстрее сделать необходимые покупки и как можно дольше туда не возвращаться, что противоречит основной концепции ведения бизнеса. Вам ведь интересно, чтобы клиент возвращался как можно чаще?
4. Доброжелательность.
Ваш сотрудник не выспался? Приболел? Или его с утра обрызгала машина? Не важно. В любом случае это никак не должно отражаться на клиентах. Лёгкая улыбка и выражение искренней заинтересованности и готовности помочь всегда должны быть на лице и налицо. Приветствие каждого входящего клиента обязательно.
5. Компетентность.
Даже если сотрудник готов помочь клиенту, но не знает, чем принципиально отличается модель А от модели Б – скорее всего, встреча закончится ничем. Поэтому задача владельца/директора/управляющего – сделать так, чтобы сотрудники разбирались в том, что предлагают. Взяли нового сотрудника – приставьте к нему наставника на первое время. И не стесняйтесь проэкзаменовать новичка через определённое время.
6. Заинтересованность.
Клиент должен видеть, что вы в нём действительно заинтересованы на долгосрочную перспективу, а не так, что один раз впарили ему непонятно что и разошлись, как в море корабли. Даже если удастся обмануть его один раз, он мало того, что не придёт повторно, да ещё и ославит вашу компанию так, что мало не покажется.
7. Удобство.
Клиенту должно быть у вас удобно вне зависимости от вашего бизнеса. Если это торговый зал – сделайте так, чтобы ему не пришлось блуждать с картой и компасом в поисках нужного товара. Если это офис, а ваш бизнес подразумевает длительное общение – обеспечьте клиентов удобными стульями, вешалкой для верхней одежды, по возможности – тумбой для сумок и зонтиков.
Соблюдение этих простых семи правил позволит сформировать в голове клиента положительную репутацию вашего бизнеса, что, в свою очередь, окажет благотворное влияние на ваше долговременное сотрудничество.
